O varejo segue como um dos setores mais dinâmicos da economia global e, nos últimos anos, tem convivido com uma aceleração intensa da digitalização e da adoção de inteligência artificial. Após um período marcado pelo entusiasmo inicial em torno da IA, o setor entra agora em uma fase mais pragmática, na qual agentes inteligentes começam a assumir funções críticas nas operações. De acordo com projeções do Gartner, até o fim de 2026, cerca de 40% das aplicações corporativas deverão incorporar agentes de IA voltados à execução de tarefas específicas, um salto relevante frente aos menos de 5% observados atualmente.
O mesmo estudo indica que, até 2035, esses agentes poderão responder por aproximadamente 30% da receita global de softwares corporativos, superando US$ 450 bilhões. Além do impacto financeiro, a expectativa é de que esse avanço estabeleça novos modelos de colaboração entre humanos e sistemas inteligentes, com reflexos diretos sobre produtividade, tomada de decisão e resiliência operacional. No varejo, esse movimento tende a ser ainda mais profundo.
Segundo Marcos Oliveira Pinto, Global Software Engineer Manager da Jitterbit, capturar esse potencial exige uma postura estratégica por parte das lideranças. Para ele, a adoção bem-sucedida passa por entender como os superagentes de IA podem ser integrados aos processos do varejo de forma consistente, segura e orientada à geração de valor. Implementar agentes apenas por estarem em evidência não é uma decisão inteligente. O diferencial está em identificar onde eles realmente entregam eficiência, agilidade e competitividade, afirmou.
No comércio eletrônico, os superagentes despontam como uma ferramenta-chave para garantir continuidade operacional diante de falhas técnicas ou instabilidades na infraestrutura. A capacidade de intermediar processos críticos, como o recebimento e o tratamento de pedidos, reduz o impacto de interrupções e melhora a experiência do consumidor. Um agente de IA pode permitir que pedidos sejam capturados e armazenados para processamento assíncrono, evitando que o cliente abandone a compra por um problema pontual no sistema, explicou Oliveira Pinto.
Essa abordagem fortalece a resiliência do e-commerce, atributo cada vez mais relevante em um ambiente de alta concorrência e expectativas crescentes por disponibilidade e rapidez.
Outro campo em que os superagentes tendem a ganhar protagonismo é a análise do sentimento do cliente. Diferentemente dos indicadores tradicionais de satisfação, esses sistemas conseguem cruzar históricos de compra, interações e comportamento para gerar insights mais profundos sobre a percepção do consumidor. Dados da PwC mostram que 86% dos clientes estão dispostos a pagar mais por uma boa experiência, enquanto estudos da Zendesk indicam que apenas uma fração dos insatisfeitos formaliza reclamações. A maioria simplesmente deixa a marca.
Com base nesse conjunto de informações, os agentes inteligentes produzem análises visuais e relatórios que permitem aos gestores compreender, em tempo quase real, como a base de clientes reage aos produtos e à marca. Essa inteligência automatizada oferece uma visão inédita para decisões mais proativas, ajudando a refinar a experiência e aumentar a fidelização, destaca o executivo.
A gestão de preços também tende a ser profundamente impactada. Inspirada em modelos já consolidados em outros setores, a precificação dinâmica permite ajustes em tempo real conforme variações de demanda e movimentos da concorrência. No varejo, os superagentes monitoram o mercado continuamente e sugerem alterações dentro de parâmetros previamente definidos.
Se um conjunto de concorrentes reduz preços, o agente de pricing identifica a mudança e recomenda ajustes para manter competitividade, sem a necessidade de acompanhamento manual constante. A velocidade dessa resposta se torna um fator estratégico, especialmente em categorias sensíveis a preço e sazonalidade, avaliou Oliveira Pinto.
Estudos da KPMG apontam que a adoção de IA no setor de consumo e varejo deve avançar de 33% para 85% até 2027. Esse salto abre espaço para estratégias mais modulares, focadas em ganhos rápidos. A implementação de superagentes em áreas com retorno imediato, os chamados quick wins, permite capturar valor sem a complexidade de projetos longos e custosos.
Nesse contexto, arquiteturas que centralizam múltiplos agentes especializados em diferentes domínios aceleram a entrega de resultados. Ao estruturar uma base de aplicativos inteligentes, o varejista consegue resolver problemas pontuais com impacto direto na operação e escalar esses ganhos ao longo do tempo, explicou.
Para que os superagentes cumpram esse papel estratégico a partir de 2026, a segurança da informação e a governança tecnológica tornam-se indispensáveis. Sistemas defasados ampliam riscos de vazamento de dados e comprometem a confiança no uso da IA. Certificações como a ISO 42001 surgem como referência para a criação e a gestão segura de agentes inteligentes.
Ainda assim, Oliveira Pinto ressalta que a supervisão humana permanece essencial. A IA não pode ser tratada como uma caixa-preta. Mesmo com agentes ativos e passivos, é fundamental que pessoas validem decisões e respostas, evitando erros e alucinações. Na avaliação do executivo, o varejo que investir em eficiência, integração e governança robusta estará preparado para utilizar os superagentes não como um modismo, mas como o motor de uma transformação estrutural, capaz de entregar mais valor com processos cada vez mais inteligentes.
