Os bancos precisam atender à demanda dos usuários por relacionamentos mais humanizados e personalizados, entregues por meio de experiências digitais intuitivas e centradas em aplicativos. É o que afirma um estudo a Galileo Financial Technologies, empresa de tecnologia financeira pertencente à SoFi Technologies, Inc., que desenvolve soluções financeiras para fintechs e demais instituições bancárias.
A companhia vem acompanhando de perto a necessidade de seus clientes de investir cada vez mais nessa mudança de paradigma com os usuários. “Não se trata apenas de digitalizar produtos e serviços; é sobre repensar a relação entre os bancos e seus clientes. Os dados mostram que os brasileiros querem mais do que eficiência nas transações. Eles buscam orientação financeira proativa e um parceiro bancário que compreenda suas necessidades individuais, e esperam que essa relação seja construída principalmente por meio de ferramentas digitais, sem perder o toque humano”, afirmou ao BRAZIL ECONOMY Abdul Assal, presidente da empresa no Brasil e na Colômbia.
Colocando mais controle nas mãos dos clientes, o banco digital possui um ecossistema mais competitivo, composto por instituições tradicionais e neobancos. A Galileo acredita que o futuro pertence às instituições que vão abraçar essa evolução que o mercado vem chamando de Gostanomics: ou seja, usar a tecnologia para fortalecer conexões humanas, com experiências personalizadas, agradáveis e eficazes, capazes de construir uma lealdade real ao longo da jornada financeira de cada cliente.
De acordo com os dados, 79% dos clientes brasileiros dizem não depender mais de gerentes bancários para obter educação financeira, e aproximadamente quatro em cada dez preferem usar sites e aplicativos das instituições financeiras como fonte principal de informações. O estudo também revelou que 66% dos brasileiros esperam receber recomendações de investimentos de seus bancos.
O Banking Consumer Study 2025, desenvolvido pela Accenture, revelou que, embora a transformação digital tenha trazido ganhos de eficiência, também criou um novo desafio para os bancos: a falta de conexão pessoal com os clientes. Por causa do avanço do digital, os usuários estão menos ligados ao seu banco principal, com 73% interagindo com múltiplos bancos e 58% adquirindo produtos ou serviços financeiros de novos fornecedores no último ano. Esses resultados vão ao encontro de uma pesquisa da Gupshup, especializada em comércio conversacional, que mostra que mais da metade dos brasileiros (50,8%) se sentem mais à vontade negociando preços por mensagens instantâneas do que presencialmente.
“Oferecer ferramentas digitais, por si só, não é suficiente para gerar lealdade duradoura. A digitalização tornou o relacionamento bancário mais transacional e menos pessoal — os bancos não conseguem se diferenciar apenas por produtos ou serviços”, afirma o head da Galileo, destacando que essa preferência por ferramentas digitais e por orientação financeira proativa indica uma mudança significativa no comportamento dos clientes, ainda mais em um país como o Brasil, onde 96,9% da população usa smartphones e a média de uso é de 9 horas e 32 minutos por dia. “Se o celular já está sempre por perto, os bancos devem se tornar o app favorito do brasileiro”, afirma Abdul.
A ideia é que os aplicativos de banco sejam cada vez mais personalizados e ofereçam recompensas gamificadas por metas de economia ou descontos exclusivos por pagamentos digitais, despertando o senso de status com ofertas e funcionalidades compartilháveis e, assim, tornando o gerenciamento das finanças uma experiência agradável e fluida. Dessa forma, o banco passa a ser um companheiro diário na vida do cliente. “Para se destacar e reter clientes, os bancos precisam ir além da digitalização e criar experiências envolventes e recompensadoras. É necessário usar a tecnologia não apenas para automatizar, mas para tornar cada interação mais significativa e conectada”, finaliza Abdul Assal.
