Quando Federico Grosso deixou a presidência da Adobe na América Latina para assumir a vice-presidência da ServiceNow na região, em dezembro do ano passado, bastaram algumas horas para estar totalmente integrado ao ambiente de trabalho, com e-mail, participação em reuniões on-line e acessos a relatórios e processos internos para desempenhar seu papel de maneira integral. “O onboarding de funcionário é um processo complexo. Eu, em 30 anos de carreira, sempre tive dificuldade em enxergar uma boa integração. Na ServiceNow tive uma experiência fabulosa”, relatou o executivo italiano ao BRAZIL ECONOMY. Ele não precisou esperar dias para a adaptação, contando com cinco funcionários dedicados à sua entrada, algo que em outras empresas levaria mais tempo.
A agilidade não ocorreu porque é um executivo de alto escalão. Esse é o onboarding padrão para qualquer funcionário que chega à ServiceNow, que utiliza suas próprias soluções para facilitar a adaptação dos colaboradores à cultura e às rotinas da organização.
Essa é apenas uma parte do que faz a empresa norte-americana, criada em 2004 para oferecer tecnologia que ajuda as pessoas a trabalharem melhor. Em 2024, ela faturou US$ 11 bilhões, com 8.400 clientes globalmente, sendo utilizada por 86% das empresas da Fortune 500. A receita mais do que triplicou em cinco anos: era de US$ 3,5 bilhões no final de 2019.
Grosso chegou à companhia há seis meses com o objetivo de impulsionar o crescimento da ServiceNow e acelerar a transformação digital dos clientes da América Latina, especialmente do Brasil. A equipe na região cresceu cerca de 200% nos últimos dois anos e meio. No mundo, são 26,5 mil funcionários.
O DNA de otimizar workflows segue inabalável na corporação, agora com um aliado mais potente: a Inteligência Artificial. As ferramentas da ServiceNow têm sido aprimoradas para automatizar ainda mais as tarefas e aumentar a disponibilidade de soluções, com um portfólio ampliado.
“O fato de processar dados dentro de um silo com IA gera mais eficiência”, comentou Grosso, ao observar que os agentes criados pela tecnologia antecipam demandas e tendências para tornar o fluxo de trabalho ainda mais dinâmico.
Muitas novidades da AI Platform da ServiceNow foram apresentadas no mês passado para clientes e parceiros, no Knowledge 2025, maior evento anual da corporação. Além das inovações, também foram divulgadas integrações mais profundas com parceiros estratégicos como Nvidia, Microsoft, Google e Oracle, para acelerar a orquestração empresarial em escala.
No Brasil, uma das vias de crescimento que o vice-presidente tem observado é o setor público, cada vez mais ávido por performance. “É um segmento que tem suas peculiaridades. Instalamos nossos data centers aqui – um no Rio de Janeiro e outro em São Paulo – para atender governos.”
Um dos exemplos de sucesso é com o Detran (Departamento de Trânsito) do Estado de São Paulo. Os cidadãos podem transferir veículos de forma rápida por meio de seus dispositivos móveis, em menos de um minuto. A solução da ServiceNow foi lançada em março de 2024 e, até setembro do ano passado, registrava 300 transferências digitais por dia.
Outra frente de desenvolvimento que está na mira da ServiceNow no mercado brasileiro é o das médias empresas – os grandes players já são atendidos pela companhia.
“Estamos estrategicamente no coração das empresas. As médias podem obter muito valor com nossas automações e driblar o pensamento simplista de contratar mais gente para fazer mais coisas. Na verdade, pode-se fazer um reskilling do que se tem, agregar tecnologia e ser mais competitivo”, frisou Grosso.
Entre as gigantes que usam ferramentas da ServiceNow está o Grupo Bimbo, maior panificadora do mundo, dono das marcas Pullman, Ana Maria, Rap10, Plus Vita, Nutrella, entre outras.
A empresa implementou uma plataforma para modernizar seus processos de segurança e logística, reduzindo o tempo de entrada em suas fábricas de 4 horas para apenas 15 minutos. A solução, desenvolvida em colaboração com a ServiceNow, digitaliza registros de visitantes, transportadores e contratados, eliminando processos manuais e melhorando a eficiência operacional.
A companhia mexicana também utiliza soluções para controle de 208 instalações de produção espalhadas pelo planeta, o que possibilita 100% de visibilidade do status de cada produto.
PESQUISA
A ServiceNow também atua no fortalecimento do relacionamento de seus clientes com os consumidores. A pesquisa ServiceNow Consumer Voice Report 2025, com recorte para o Brasil, apontou que 84% das pessoas ainda preferem ligações telefônicas em vez de falar com um chatbot de IA. É um dado preocupante, mas também uma oportunidade para as empresas. “O estudo mostra o nível de confiança que as pessoas têm numa conversa natural”, analisou Federico Grosso.
Outro dado destacado é que 52% dos consumidores brasileiros esperam que a IA analise o seu estado de humor. “Com certeza, nos momentos sensíveis, como uma reclamação ou um pedido muito importante, pode faltar empatia. A neutralidade que a máquina apresenta torna o assunto mais difícil de ser tratado”, disse o executivo.
Para ele, a tecnologia avançada pode redefinir a relação com o consumidor, mas deve ser acompanhada de forte governança. “É preciso passar por uma série de estágios para a detecção dessas emoções em tempo real. Mas é fundamental ter uma visão clara e estratégica para adotar uma tecnologia desse nível”, concluiu o vice-presidente.
