Com o crescimento acelerado dos canais digitais, como WhatsApp e chats, tornou-se inviável monitorar manualmente tudo o que acontece nesses atendimentos. O desafio cresce junto com o volume e, consequentemente, os riscos. Uma pesquisa do Boston Consulting Group com a Meta revela que oito em cada dez consumidores preferem trocar mensagens com empresas. Mas, para as empresas, o que se ganha em agilidade pode se perder em controle.
Hoje, muitas organizações têm dificuldade em compreender com precisão o que ocorre na jornada de atendimento de cada cliente. Falta visibilidade sobre o que os agentes conversacionais estão fazendo em cada interação, dificultando que as empresas identifiquem o que o usuário realmente quer — suas intenções e necessidades no decorrer da conversa. Isso abre espaço para erros que afetam diretamente a experiência do cliente e o negócio como um todo.
Um estudo interno com nossos clientes mostrou que apenas 5% das interações eram revisadas manualmente. A automação surgiu, então, como uma resposta urgente para um problema cada vez mais estratégico, revelando de forma mais clara suas verdadeiras contribuições para a gestão e os resultados de um negócio.
Com o monitoramento dos bastidores das interações, é possível conectar a jornada conversacional com dados de performance, mostrando o real comportamento dos clientes no decorrer de cada etapa. Dessa forma, é possível entender as fases que estão ajudando a converter mais e agir com precisão: corrigir abordagens inadequadas, prevenir desvios de conduta e manter o time e as IAs alinhados aos padrões exigidos. A queda no número de erros e a melhora na experiência do cliente são consequências diretas dessa visibilidade.
Essa monitoria inteligente, que identifica falhas e riscos antes que se tornem crises, também revela padrões de comportamento, aponta gargalos operacionais e fornece dados concretos para decisões de alto impacto.
Mais do que “melhorar o atendimento”, trata-se de entregar valor e gerar receita para a organização, transformando cada ponto de contato em uma fonte de inteligência de negócio. Além disso, protege a reputação e evita perdas silenciosas.
O mais interessante? A tecnologia não substitui o fator humano, mas o fortalece. A análise e monitoria com IA garantem rastreabilidade e controle, enquanto as equipes ganham tempo para focar em decisões estratégicas.
Empresas que ainda não monitoram o que está sendo dito estão vulneráveis a perder clientes sem saber quando, como ou por quê. Monitorar com segurança é o novo fator de sobrevivência empresarial.
*Otávio Limão é sócio-fundador e CPO da WeClever
