Um dos pilares do cristianismo é a prática constante do perdão – seja no ato de perdoar ou no difícil exercício de reconhecer o erro e se desculpar. O executivo americano John Rodgerson, CEO da Azul Linhas Aéreas, tem levado esse princípio a sério na gestão da companhia. Membro da Igreja de Jesus Cristo dos Santos dos Últimos Dias, mais conhecida como Igreja dos Mórmons, ele enviou cartas para quase 1 milhão de passageiros que, de alguma forma, foram prejudicados por atrasos, cancelamentos ou outros problemas nos serviços da empresa no ano passado.
“Reconheço que 2024 foi um ano desafiador para nós, da Azul. Tivemos vários obstáculos ao mesmo tempo, desde problemas de fornecimento de aeronaves e recebimento de motores até dificuldades com o gerenciamento de horários de voos, cancelamentos e outros transtornos”, disse Rodgerson, em entrevista exclusiva ao BRAZIL ECONOMY, na sede da companhia em Barueri (SP). “Tenho de pedir perdão porque admito que podia ter feito melhor”, acrescentou o CEO de 43 anos, homem de confiança do fundador David Neeleman.
O pedido coletivo de desculpas foi motivado durante uma viagem, no começo deste ano, no trajeto entre os aeroportos de Fort Lauderdale (Flórida) e Viracopos (Campinas). Ao conversar com os clientes dentro do avião, a mais de 10 mil pés de altitude, ele percebeu o clima de insatisfação com a empresa, principalmente entre os passageiros frequentes. Mas um, em especial, chamou sua atenção. Um rabino que vive e trabalha entre os Estados Unidos e o Brasil, ao ouvir o CEO se retratar, segurou gentilmente a cabeça de Rodgerson com as mãos e encostou as duas testas. “Obrigado. Eu queria que alguém pedisse desculpas. Está perdoado”, disse o rabino.
A restauração da confiança dos clientes, segundo o CEO, não passa apenas pelo pedido de desculpas. Depois de reorganizar a casa, reestruturar um passivo de R$ 14 bilhões – eliminando R$ 11 bilhões em dívidas e captando R$ 3,1 bilhões em dinheiro novo – e aprimorar a qualidade dos serviços, a Azul está investindo em uma nova campanha para incentivar o turismo interno, com foco em mostrar as belezas nacionais e conectar diferentes regiões. Rodgerson acredita que o brasileiro precisa “amar mais o Brasil” e explorar as diversas opções de viagens dentro do país. “O Brasil tem várias cidades incríveis, as paisagens mais bonitas, as praias mais lindas do mundo… E muitos brasileiros ainda não conhecem”, destacou Rodgerson.
A Azul também está expandindo sua malha aérea, com foco em cidades do interior e destinos menos convencionais. A companhia investirá R$ 4 bilhões em novos aviões, o que deve aumentar sua capacidade em 10% este ano. Com uma frota de mais de 200 aeronaves, a empresa consegue cobrir todas as regiões do país e operar em aeroportos de diferentes tamanhos e infraestruturas. Atualmente, a Azul voa para mais de 150 destinos – em cerca de 100 deles, apenas a companhia consegue operar. A empresa também é a maior operadora dos jatos modelo E195-E2, de última geração da brasileira Embraer. Com a chegada do primeiro E2, a Azul já soma 31 aviões E195-E2 em sua frota.
No ano passado, a Azul alcançou uma receita líquida de R$ 19,5 bilhões, um recorde histórico. O valor representa um aumento de 4,4% em relação a 2023. No quarto trimestre de 2024, o lucro operacional, ou Ebitda (lucro antes de juros, impostos, depreciação e amortização), atingiu R$ 1,95 bilhão, um desempenho 18% superior ao dos três meses anteriores e 33% acima do verificado no mesmo período de 2023. Já a receita de carga e outros serviços totalizou R$ 401,2 milhões, 9,9% acima do mesmo período de 2023. A receita de carga internacional aumentou 54% na mesma base de comparação.
Além disso, a empresa negocia uma possível fusão com a rival Gol. Caso o negócio seja concretizado, a nova companhia deterá cerca de 60% do mercado de voos domésticos. Enquanto o processo não avança, as duas empresas pretendem operar um acordo comercial para compartilhar voos dentro do Brasil. Uma eventual fusão será analisada pelo Conselho Administrativo de Defesa Econômica (Cade) apenas em 2026.
“Essa união seria boa para todos os lados. Quem critica a fusão, com o argumento de concentração de mercado, não entende nada de aviação. O país precisa ter uma companhia forte, com maior conectividade e melhores preços para os consumidores”, afirmou Rodgerson. “A Latam tem 68% do mercado no Peru, a Avianca tem 58% na Colômbia, a Air Canada tem 55% no Canadá, e a British Airways e a Lufthansa têm mais de 50% no Reino Unido e na Alemanha. Ninguém reclama deles lá.”
Embora enxergue o mercado doméstico como a principal fonte de crescimento nos próximos anos, Rodgerson também está reforçando as operações internacionais da Azul. Neste ano, a empresa passou a operar voos diretos para Curaçao (Caribe), Madri (Espanha), Mendoza e Bariloche (Argentina) e Montevidéu (Uruguai). Os destinos internacionais já atendidos incluem Punta del Este, Paris, Lisboa e Fort Lauderdale.
Com a empresa reorganizada, dívida renegociada, expansão doméstica e internacional bem definida e as pazes feitas com os clientes, Rodgerson diz que 2025 será o ano do “renascimento” operacional da Azul. “Aprendemos com os erros e estamos trabalhando para corrigir os problemas, com foco na satisfação do cliente e na otimização de nossa operação. Vamos renascer como uma empresa melhor e mais forte”, garantiu Rodgerson. Algo que só o poder do perdão é capaz de fazer.
