O Brasil vem se firmando como um mercado cada vez mais importante para os negócios da Genesys, gigante norte-americana que tem em seu core business o objetivo de melhorar as experiências de seus clientes por meio da tecnologia, serviço conhecido como CX. Durante o segundo trimestre deste ano, a receita da companhia no país expandiu mais de 70% em relação ao mesmo período do ano anterior, com forte adoção em diversos setores, especialmente em serviços financeiros e tecnologia, ambos com crescimento superior a 80% na mesma época.
“Este impulso se reflete no número crescente de grandes e médias empresas que estão acelerando a adoção da Genesys para transformar suas operações e oferecer experiências mais personalizadas. Entre os clientes, podemos destacar Petrobras, Riachuelo e Youse”, afirmou Amanda Andreone, Country Manager da companhia no Brasil.
Os números globais também mostram o interesse que o mercado vê na adoção de práticas de CX: no último trimestre, a receita da Genesys atingiu quase US$ 2,2 bilhões, representando um aumento de quase 35% em relação ao ano anterior.
Para Amanda, a adoção da inteligência artificial (IA) tem sido um fator-chave para esse desempenho, uma vez que a receita de IA já ultrapassou US$ 250 milhões em todo o mundo e cresceu quase o dobro do ritmo da plataforma como um todo, com mais de 55% dos clientes utilizando pelo menos um recurso deste tipo.
No Brasil, a executiva destaca que o país vem se posicionando como um polo estratégico para investimentos: “Nos próximos 12 meses, os líderes locais CX planejam alocar quase 40% de seus orçamentos para tecnologias baseadas em IA. Isso abre uma oportunidade significativa para expandir nossa presença no país e apoiar ainda mais as empresas na entrega de jornadas mais inteligentes e empáticas para o cliente”.
Experiência do cliente como futuro dos negócios
Amanda Andreone decidiu cursar Engenharia Elétrica em uma época onde poucas mulheres apostavam nesta carreira. Apaixonada por tecnologia, acompanha de perto algumas das principais tendências de mercado em todo o mundo para trazer empresários brasileiros maneiras de melhorar a experiência dos clientes, o que ela considera como o futuro dos negócios.
No início de setembro, a executiva esteve na Xperience 2025 em Nashville, EUA, evento global de CX e inteligência artificial que anualmente reúne grandes marcas e especialistas para discutir como a IA impacta na experiência do cliente. Ela destaca ainda que a China vem desenvolvendo práticas bem vistas para quem atua com CX, principalmente em seus polos tecnológicos, como o da região de Xangai.
“Até o fim de 2025, os orçamentos de CX no Brasil devem crescer 22%, com 40% desse investimento direcionado a tecnologias de IA. Isso indica um ponto de inflexão, à medida que as empresas priorizam cada vez mais a orquestração de jornadas do cliente inteligentes e empáticas”, disse Amanda.
Grande parte de sua carreira foi feita na área de telecomunicações, onde passou dez anos na Claro antes de se transferir para a Genesys em 2021, primeiramente como Diretora. Em fevereiro de 2023, se tornou Country Manager da companhia no Brasil ao lado de mais três diretores que atuam na América Latina, considerada hoje um dos mercados mais estratégicos para os interesses da companhia.
Atualmente, 18 dos 20 maiores bancos da região contam com a Genesys para orquestrar as experiências dos clientes e mais de 10 bilhões de interações são gerenciadas anualmente neste mercado. Além disso, três das maiores companhias aéreas que atuam na região se tornaram clientes fiéis da Genesys para melhorar a experiência de seus passageiros: LATAM, Aeroméxico e Avianca.
“O Brasil é um dos maiores mercados da América Latina, tanto em escala econômica quanto em potencial de transformação empresarial. Observamos uma demanda crescente por soluções que apoiam a chamada economia da experiência: 44% dos líderes de CX no Brasil afirmam que o principal desafio está em acompanhar as crescentes expectativas dos clientes, enquanto 70% dos consumidores brasileiros valorizam quando as marcas demonstram compreender verdadeiramente seus objetivos”, enfatizou Amanda.
