Antes mesmo da apresentação de uma pesquisa da Zendesk durante o café de executivos da companhia e jornalistas, na manhã de ontem (26), o assunto já era Inteligência Artificial. Por quê? Porque era uma empresa de tecnologia? Não. Poderia ser uma varejista de calçados, uma rede de supermercados ou ainda uma revendedora de pneus: o assunto seria o mesmo. A IA está cada vez mais presente no cotidiano das pessoas. O estudo CX Trends 2026, da Zendesk, explorou uma parte da relação entre tecnologia e humanos — mais precisamente entre consumidores e soluções das corporações para atraí-los e fidelizá-los. Os números mostram que há uma distância entre a expectativa dos clientes, que querem saber os motivos das decisões tomadas por IA, e a transparência das empresas nesse quesito.
Enquanto 95% dos consumidores esperam uma explicação para decisões tomadas pela IA, apenas 28% das organizações oferecem raciocínio transparente aos usuários. “Existe um gap nesse aspecto. De um lado estão os consumidores querendo aquela informação. E, do outro, as empresas ainda não estão entregando esse tipo de dado. É uma tendência aproximar esses interesses ao longo deste ano (de 2026)”, disse Rafael Lameirão, vice-presidente regional de Vendas da Zendesk Brasil.
Mas o que isso quer dizer na prática? Primeiro, que o consumidor sequer sabe como cobrar essa informação das empresas, muito em razão de não ter conhecimento de como as soluções de IA funcionam, seja em um atendimento para saber sobre um produto, realizar uma reclamação ou obter o status de um pedido.
Transparência
A transparência na relação da IA com humanos é uma das cinco tendências apontadas no estudo da Zendesk. Para 79% dos consumidores, é importante que o raciocínio seja explicado de forma simples. E 80% dos líderes de CX concordam que a transparência em IA será obrigatória para qualquer aplicação voltada ao cliente em dois anos.
“À medida que se descreve como a IA chegou naquele atendimento, imediatamente se gera empatia. Esse tema vai evoluir muito ao longo dos anos, principalmente quando tivermos realmente um canal de vídeo mais forte, um canal de voz mais forte, quando tivermos menos atendentes humanos. Essa é uma tendência bem forte”, discorreu o executivo.
Para Lameirão, os atendimentos aos consumidores feitos por IA estão bem avançados quando o contato é feito por escrito, por textos. Mas ainda há muito a avançar em áudio e vídeo. “A indústria ainda sofre com a integração da omnicanalidade.”
Suporte multiplataforma
E, nessa análise, entra uma segunda tendência da pesquisa: o suporte multimodal, que permite atendimento fluido usando a melhor combinação de voz, chat e compartilhamento visual.
Entre os consumidores consultados, 76% afirmam que escolheriam uma empresa que permite texto, imagens e vídeo no mesmo fluxo, sem reiniciar ou interromper o atendimento. E 79% dos líderes de CX dizem que os clientes esperam a opção de usar vídeo ou compartilhamento visual durante o suporte.
Não basta ser rápido, tem de ser imediato
Nesse fluxo, porém, há um componente fundamental para as empresas manterem seus consumidores por perto: a resolução instantânea de suas demandas, uma terceira tendência do estudo. “Ser rápido não basta, tem de ser imediato”, avaliou Renato Cohen, gerente sênior de Solutions Consulting da Zendesk Brasil.
Segundo 85% dos líderes de CX, os clientes abandonam marcas que não resolvem problemas no primeiro contato, e 86% dos consumidores dizem que a rapidez e a precisão influenciam fortemente suas decisões de compra. São 74% dos consumidores que esperam atendimento 24/7 (24 horas por dia, sete dias por semana) graças à IA.
IA com memória
Uma quarta tendência da pesquisa da Zendesk é uma IA rica em memória. Ou seja, a inteligência artificial eleva o padrão da personalização ao transportar contexto entre canais e ao longo do tempo. A tecnologia lembra comportamentos, preferências e momentos anteriores no relacionamento com os clientes para oferecer interações contínuas e relevantes.
Se houve uma compra anterior ou uma reclamação em andamento, as soluções com IA embarcada trazem esse histórico para evitar que os consumidores tenham de repetir informações já fornecidas.
Para 81% deles, é fundamental que os agentes continuem a conversa sem retroceder, e 74% ficam frustrados quando precisam repetir dados. À medida que essas capacidades amadurecem, 67% esperam que as marcas adaptem o suporte com base em interações anteriores.
“Cultura, processo e tecnologia é a chave para uma CX com memória”, disse Cohen, ao reconhecer o desafio de se chegar a um atendimento que atenda à atual exigência dos clientes.
Prompt e métricas
A quinta tendência do estudo é a análise promptável e métricas orientadas por IA, o que proporciona aos líderes acesso a insights em tempo real e inteligência acionável. Isso permite que equipes tomem decisões mais rápidas e baseadas em dados, alinhadas às necessidades do cliente e aos objetivos internos.
“Serve para uma empresa gerir o negócio de maneira mais efetiva e mais cost-effective. A IA também tem que ajudar, e essa é uma tendência forte”, afirmou Rafael Lameirão.
Para 82% dos líderes em CX, as análises promptáveis liberam insights em segundos, e 81% concordam que dar aos funcionários a capacidade de consultar dados democratiza a tomada de decisão. Segundo 87%, a IA já está melhorando dados e análises.
As tendências do estudo Zendesk CX Trends 2026 foram captadas em respostas de mais de 11 mil participantes em todo o mundo. O levantamento combinou dois estudos globais realizados em 22 países em junho de 2025: um com 6.182 consumidores e outro com 5.115 respondentes empresariais, incluindo líderes de CX, gerentes de atendimento e agentes.
A apresentação começou com conversas preliminares sobre IA, foi recheada de dados sobre IA e terminou com papos filosóficos sobre… IA.
