O estudo The Connected Customer, desenvolvido pelo MIT Technology Review em parceria com a NiCE, aponta uma grande diferença de percepção entre empresas e consumidores em relação à experiência oferecida aos clientes (Customer Experience). De modo geral, as companhias têm uma autoavaliação muito superior à dos consumidores, o que indica que as medidas de melhoria de CX adotadas até agora têm sido insuficientes.
Segundo o levantamento, ao qual o BRAZIL ECONOMY teve acesso com exclusividade, 35,3% das empresas entrevistadas acreditam oferecer uma experiência excelente a seus clientes, mas apenas 14,7% dos consumidores compartilham dessa opinião.
Mais de 60% das empresas dizem oferecer uma boa experiência, enquanto 40,6% dos consumidores concordam. Por outro lado, 1% das empresas afirmam oferecer uma experiência regular – mas 36,3% dos clientes avaliam os negócios dessa forma.
Da mesma maneira, as melhorias implementadas pelas empresas no atendimento aos clientes ainda não têm sido amplamente percebidas pelos consumidores. Para 78,2% dos negócios, o atendimento melhorou nos últimos 12 meses – mas apenas 31,5% dos clientes concordam. Já 5,2% das empresas dizem que o atendimento piorou, enquanto 33,7% dos consumidores consideram que a qualidade caiu.
O que explica essa diferença de percepção é o aumento das expectativas dos clientes. Cada vez mais, os consumidores esperam experiências sem falhas e demonstram baixa tolerância a erros.
Para reduzir esse gap entre percepção e realidade, as empresas precisam entregar mais – e de forma mais visível. É nesse ponto que a Inteligência Artificial (IA) pode cumprir um papel importante.
Especialmente quando se fala em IA agêntica, capaz de tomar decisões a partir de fluxos de trabalho. Com agentes de IA, as empresas podem oferecer suporte personalizado e ágil em ampla escala, aumentando a produtividade das equipes e a satisfação dos clientes.
Uma plataforma unificada que conecte pessoas, dados e decisões em todo o ciclo de relacionamento com o cliente faz toda a diferença, na avaliação de Ingrid Imanishi, diretora de soluções da NiCE para a América Latina.
“É essencial que os líderes de negócios encarem a IA agêntica como uma oportunidade de transformação das empresas e impulsionem essa mudança. Dessa forma, é possível colocar a experiência dos clientes no centro da estratégia dos negócios”, afirmou a executiva.
Para Ingrid, migrar para uma abordagem focada em CX depende de discutir abertamente os receios dos colaboradores, explorar inovações e criar uma cultura que aceite os erros como parte do processo. “Aprender rápido está no centro de uma boa estratégia de CX e, para isso, é preciso ouvir o cliente sempre”, destacou.
Como levar o potencial da IA para a CX?
O estudo identificou três aspectos essenciais para fazer com que a experiência dos clientes incorpore o potencial transformador da IA.
O primeiro é colocar a Inteligência Artificial no centro da transformação do CX. O atendimento ao cliente evoluiu de uma era baseada em voz para a atual revolução da IA. Impulsionada pelos grandes modelos de linguagem (LLMs) e pela coleta de grandes volumes de dados, a IA pode responder a mais dúvidas dos clientes, produzir comunicações personalizadas em larga escala e ajudar as equipes a tomar melhores decisões.
Os early adopters têm aumentado a satisfação dos clientes, a produtividade das equipes e a geração de insights aplicáveis aos negócios.
O segundo é vencer as barreiras da infraestrutura legada e da fragmentação dos dados. O uso de IA nas áreas de tecnologia e atendimento ao cliente vem crescendo rapidamente, mas esse movimento nem sempre é acompanhado por toda a organização.
Como resultado, a infraestrutura obsoleta dos sistemas legados continua criando silos de informação, o que impede a expansão do uso de ferramentas como os agentes de IA – capazes de automatizar o fluxo de informações e a tomada de decisões.
É nesse ponto que entra o apontamento de Ingrid Imanishi: criar uma plataforma de dados unificada e orquestrar uma nova arquitetura de informação é essencial para destravar o potencial da IA e dar mais eficiência e performance aos negócios.
O terceiro aspecto destacado pelo estudo é usar IA sem perder o toque humano. Os consumidores têm adotado Inteligência Artificial em várias atividades, mas as empresas precisam ser cuidadosas na implantação da tecnologia. Uma personalização excessiva pode ser vista como intrusiva e causar desconforto. Ao mesmo tempo, a empatia artificial pode soar falsa, gerando reações adversas.
Para solucionar esse dilema, a sugestão é que as empresas encontrem o equilíbrio entre o uso da IA e o toque humano trazido pelos colaboradores. É necessário definir claramente os papéis da tecnologia e das pessoas, criando uma atuação conjunta que valorize as equipes e potencialize o desempenho.
