Falar sobre Inteligência Artificial (IA) hoje é falar sobre o motor que está transformando profundamente a maneira como as empresas operam e se relacionam com seus clientes. No entanto, o que realmente se destaca nesta revolução tecnológica é o protagonismo que o Brasil e a América Latina estão desempenhando. Essas regiões não apenas acompanham os mercados globais mas, em muitos casos, os superam em termos de abertura para a adoção de serviços autônomos. O que está por trás dessa tendência?
Primeiramente, é necessário reconhecer a força de uma demografia jovem, curiosa e avançada digitalmente. No Brasil, particularmente, observamos consumidores que não apenas estão dispostos a interagir com a IA, mas que a preferem. Por quê? Porque buscam rapidez, personalização e empatia — atributos que a IA pode oferecer de maneira cada vez mais sofisticada.
Em segundo, porque as expectativas dos consumidores latino-americanos são extraordinariamente altas. De acordo com o nosso relatório CX Trends 2025, 78% dos consumidores brasileiros estão dispostos a usar IA com mais frequência se ela oferecer experiências mais personalizadas. Em nossa trajetória como empresa, temos apostado em ferramentas que não apenas resolvem problemas, mas que o fazem de maneira personalizada e com empatia. Afinal, o objetivo não é apenas eficiência, mas também a criação de experiências memoráveis.
A pergunta que devemos nos fazer é: como podemos aproveitar essa vantagem para impulsionar uma transformação ainda maior? Acreditamos que o equilíbrio está em integrar a IA de forma a complementar o talento humano, e não substituí-lo. Para alcançar esse objetivo, as empresas precisam gerar confiança, tanto com os consumidores quanto com as suas próprias equipes. Isso significa capacitar os funcionários com ferramentas confiáveis e transparentes que permitam que eles desempenhem melhor o seu trabalho e de forma mais eficiente.
Por fim, não podemos falar de IA sem abordar a importância da segurança e da privacidade. Assim como ocorreu com a nuvem há uma década, a confiança em novas tecnologias é um processo que se constrói com o tempo. É essencial priorizar a segurança e privacidade, não apenas para gerar confiança nos consumidores, mas também para garantir um crescimento sustentável para as empresas.
O Brasil e a América Latina estão liderando essa transformação por sua abertura tecnológica e mentalidade das empresas e dos consumidores, que entendem que a IA é uma ferramenta para construir melhores experiências. A IA não é o futuro — ela é o presente. E aqueles que souberem integrá-la com empatia e responsabilidade estarão definindo o novo padrão para a experiência do cliente em todo o mundo.
*Tom Eggemeier é CEO mundial da Zendesk
