Sabe aquela história de que, na hora de comercializar um produto ou um serviço, o vendedor promete mundos e fundos para o cliente mas, na prática, os resultados não atendem de fato o que foi prometido? É mais ou menos assim que Luiz Camargo, vice-presidente da NICE para a América Latina, avalia as atuais plataformas de Inteligência Artificial. “Todas fazem aquilo que o cliente está buscando, mas não entregam aquilo que de fato precisam”, disse ao BRAZIL ECONOMY o executivo da empresa israelense de tecnologia, líder global em soluções de experiência do cliente (CX) com IA embarcada.
A empresa tornou-se referência no setor ao criar mais de 1.000 modelos de interações automatizadas, baseados na análise das informações que rodam em sua plataforma, a CXone, que ganhou uma versão atualizada em outubro do ano passado, o CXone Mpower. A frase de Camargo remete ao que a ferramenta da empresa pode entregar.
A solução da Nice oferece uma mudança na automação de experiência do consumidor ao transformar interações tradicionais em preditivas, proativas e automatizadas, de ponta a ponta.
Vamos traduzir um pouco do que é isso com um case na área de atendimento em call center, por exemplo, muito usado em empresas de telecomunicações. Ao final de uma conversa de sete minutos com cliente, um operador tem de fazer um relatório sobre o que foi pedido, como foi o diálogo e de que maneira foi solucionado.
A ferramenta da NICE faz esse sumário de forma automática ao analisar o áudio do atendimento. O que gera economia de tempo do colaborador e produz um relatório mais assertivo. E mais: durante o atendimento, a solução oferece insights para atender melhor o cliente.
“Assim a empresa melhora o tempo de resposta, a qualidade da resposta e a assertividade na demanda”, discorreu Camargo. “Isso gera benefício não só na questão de performance operacional, mas também na evolução do atendimento ao cliente, que é um diferencial hoje”, acrescentou.
Atuação que está alinhada com as demandas do mercado. Pesquisa recente com CFOs apontou que 60% de todas as empresas e 80% das grandes organizações planejam adotar a automação nos próximos 12 meses. Além disso, 88% dos líderes financeiros disseram que sua principal motivação para a automação é otimizar os processos de negócios.
Com a sua plataforma, a NICE atende companhias com cinco PAs (pontos de atendimento) a 40 mil PAs. Ou seja, desde pequenas e médias, a gigantes do mercado, de setores como telecom, financeiro e varejo, principalmente. Com todo seu portfólio, atende 25 mil organizações em 150 países, incluindo 85 empresas da Fortune 100.
Com esses serviços, registrou em 2024 faturamento de US$ 2,7 bilhões, 15% superior ao ano anterior. A adoção da solução CXone Mpower foi concentrado em 97% dos grandes negócios corporativos acima de US$ 1 milhão de receita.
O Brasil e a América Latina tiveram performance um pouco mais forte do que a média global da companhia. “A gente cresceu bastante em relação a 2023. O ano de 2024 foi muito bom para nós”, disse o vice-presidente, sem divulgar o percentual exato do País e da região. Para este ano, a expectativa é de mais um resultado acima dos dois dígitos. A partir de experiências dos clientes otimizadas, melhor performance de receita para a NICE.
